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隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對醫(yī)療質量和醫(yī)療服務有了更高的要求。在此背景下，醫(yī)院需要不斷提高患者體驗來滿足患者日益增長的醫(yī)療需求，方法之一即為開展患者體驗，以使得醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。
那什么是患者體驗呢？醫(yī)療行業(yè)將其定義為：患者在就醫(yī)過程中所感知、體會到的經(jīng)歷。簡單而言，就是覆蓋患者到醫(yī)院就診所接觸的每一個崗位、每一個流程，甚至每一個細節(jié)。
患者到醫(yī)院就診，必定涉及到醫(yī)院流程、設備實施、服務態(tài)度、醫(yī)療質量，以及醫(yī)院環(huán)境、便民措施等方方面面，患者一定對醫(yī)院有明確的感受。如果患者體驗不好，經(jīng)常會出現(xiàn)“太麻煩、態(tài)度差、不方便、環(huán)境惡劣、設施不完善、體驗感差”等評價。如果患者有這些感受，想提高醫(yī)院對患者的吸引力，或者讓患者到醫(yī)院再次就診就很難了，更別說讓患者成為醫(yī)院的“代言人”，向身邊親戚朋友積極推薦醫(yī)院了。反之，如果患者體驗滿意，自然對醫(yī)院有百利而無一害。“綱舉目張”，搞清楚什么是患者體驗，也就很容易理解：為什么患者體驗對醫(yī)院如此重要？那如何改善和提升患者體驗，患者體驗管理的技巧又是什么呢？下面先看幾個實例：
1、某家口腔醫(yī)院的招牌led燈出現(xiàn)故障但沒有及時維修， “XX口肛醫(yī)院”的大字在醫(yī)院大樓閃爍，成為人們的笑料的同時，讓人聯(lián)想到醫(yī)院的質量和管理。
2、某患者到一家醫(yī)院接受常規(guī)檢查。在檢查中，患者發(fā)現(xiàn)護士準備給其使用的紗布帶有黑點，質疑醫(yī)院的衛(wèi)生程度，“拂袖而去”。
3、患者到醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院沒有明確的指引，于是去問導診員具體科室的位置，但是導診員只是拿手一指，“惜字如金”，一個字也不多說，使得患者不僅沒有找到相應的就診科室，還讓患者留下“這家醫(yī)院服務態(tài)度差”的印象，嚴重影響患者就診情緒。
上述例子相信大家都不陌生，經(jīng)常在各家醫(yī)院頻繁出現(xiàn)。那如何提高患者體驗感呢？礪揚泰醫(yī)管認為，提升患者體驗，可以從“硬”和“軟”兩個方面入手。
一、“硬”方面
1、提高醫(yī)療質量, 保證醫(yī)療安全
患者到醫(yī)院就醫(yī)，主要是為了解決基礎的病痛問題。醫(yī)院要完善醫(yī)療質量和安全的控制體系, 落實醫(yī)療質量和安全的責任制和責任追究制, 嚴防醫(yī)療事故, 減少醫(yī)患糾紛, 提高醫(yī)療服務的安全性和有效性。
2、提高醫(yī)護人員業(yè)務水平
要保證醫(yī)療服務和醫(yī)療質量的水平，醫(yī)院要持續(xù)有計劃地對醫(yī)務人員開展培訓，提高醫(yī)護人員的服務意識和專業(yè)知識，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療技術和口碑，從而提高醫(yī)院整體綜合能力。
二、“軟”方面
1、優(yōu)化就診流程和布局，提升患者就診的便利性
醫(yī)院可以根據(jù)患者病種排序及其常規(guī)診查流程，在合理的位置設置專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，指示標識清晰、明了，安全警示醒目，并設置如殘疾人等特殊人群的繳費窗口、張貼顯著標識，有效引導和分流患者。
2、加強醫(yī)患溝通, 建立“以患者為中心”的原則
醫(yī)患關系緊張，使得患者對醫(yī)院不信任和不理解，患者體驗自然不好。因此醫(yī)院要建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，采用投訴電話、意見箱、院長信箱等多種形式，并設立負責患者的投訴、建議的部門，廣泛收集患者的意見和建議，并據(jù)此進行針對性的整改，消除患者不滿，提高患者滿意度。
看到這里，可能很多醫(yī)院管理者都有一個疑問，種類如此多、涉及范疇如此專業(yè)的工作，醫(yī)院很難能夠獨立開展。專業(yè)的事情還是得靠專業(yè)的機構去完成。很多醫(yī)院早已懂得這個道理，因此都會選擇由第三方調查機構開展患者體驗管理，以提高患者體驗管理結果的客觀性、專業(yè)性和適用性。
礪揚泰醫(yī)管認為開展患者體驗管理，可以運用科學的方法，全面客觀反映患者就診的體驗感，并通過數(shù)據(jù)對比分析，獲得影響患者就診體驗作用的影響因素，從而找出醫(yī)院存在的問題，并針對性改進，完善各方面的工作，提高醫(yī)療服務作風建設和提高醫(yī)療服務質量與水平。
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