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36小時上線
1 月 27 日，大年初三，國家衛(wèi)生健康委員會緊急召開新聞發(fā)布會強(qiáng)調(diào)，社區(qū)疫情防控工作的重要性，社區(qū)是傳染病防控的第一道防線。很快，各地便快速采取措施對來自武漢等疫情較重地區(qū)的人員進(jìn)行發(fā)熱或咳嗽等健康篩查工作。
當(dāng)晚，初敏沒有心思過年。和公司高管商量后，他們敲定要做疫情防控機(jī)器人，投身接下來的社區(qū)防疫戰(zhàn)。
初敏現(xiàn)擔(dān)任思必馳智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理及北京研發(fā)院院長，2017 年她從阿里巴巴iDST（Institute of Data Science&Technologies，數(shù)據(jù)科學(xué)與技術(shù)研究院）離開加入思必馳。
作為一家主要從事語音交互的人工智能公司，思必馳擅長人機(jī)機(jī)器對話技術(shù)。初四早上，初敏便迅速開始籌備工作。
針對此次「疫情防控機(jī)器人」項目，她組建了一支團(tuán)隊，名為特別行動小組，所有人遠(yuǎn)程線上辦公。由于返程人員可能會給當(dāng)?shù)貛硇碌囊咔檩斎雺毫Γ绻辛阈堑纳l(fā)病例未被識別，也有可能會造成續(xù)發(fā)傳染。
對外來人員進(jìn)行管控追蹤，入網(wǎng)入格入家庭，成為社區(qū)防控工作的重中之重，也是防止疫情蔓延的根本手段。
當(dāng)天，思必馳智能服務(wù)事業(yè)部的技術(shù)、產(chǎn)品、商務(wù)等負(fù)責(zé)人就被統(tǒng)一召集開電話會議，討論各個部門推進(jìn)項目的細(xì)節(jié)；會議結(jié)束后，各個負(fù)責(zé)人再召集部門方便遠(yuǎn)程辦公的同事加入行動小組。與此同時，思必馳的另外一位 VP 則負(fù)責(zé)從江蘇省開始溝通政府需求，兵分兩路進(jìn)行。一旦相關(guān)單位確定需求之后，產(chǎn)品就需要立馬到位。留給初敏與團(tuán)隊的時間并不多。
工作的重中之重在于研發(fā)，基于思必馳的機(jī)器人定制平臺「會話精靈」，研發(fā)團(tuán)隊很快完成疫情防控機(jī)器人模型的搭建工作，而下午的時間主要投入到設(shè)計機(jī)器人的對話流程與意圖理解工作當(dāng)中。制定對話流程需要搜集疫情排查的關(guān)鍵性信息，再設(shè)計相應(yīng)的問題；意圖理解則需要讓機(jī)器人了解答案背后的含義。對于后者，只能不斷收集各式各樣的數(shù)據(jù)與答案，訓(xùn)練機(jī)器人對意圖理解的能力。為了收集各種各樣的數(shù)據(jù)與答案，初敏要求團(tuán)隊先用機(jī)器人給內(nèi)部成員打電話，搜集幾輪答案之后，再推及至全公司，給所有員工撥打電話。經(jīng)過團(tuán)隊內(nèi)部多次測試、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)維之后，才完成最終的優(yōu)化。
作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，初敏的主要工作是疏通各個小組內(nèi)遇到的問題，在她的視野范圍內(nèi)，每天密切溝通的群不下 20 個，從早上 8 點(diǎn)到晚上 12 點(diǎn)，如此循環(huán)反復(fù)。從項目敲定到研發(fā)完成，初敏及其團(tuán)隊一共用了 36 個小時，最后這項工作在初五晚上得以完工。
并不順利的執(zhí)勤首日
思必馳推出的疫情防控機(jī)器人具備「情報員」信息收集的特質(zhì)。機(jī)器人通過外呼進(jìn)行信息收集，由機(jī)器人提問，電話接聽者回答，機(jī)器人要根據(jù)回答判斷用戶意圖，將通話內(nèi)容梳理成報表。
該機(jī)器人可以根據(jù)話術(shù)模版，對小區(qū)居民發(fā)起電話外呼，針對「有無經(jīng)過湖北」、「有無接觸過湖北親戚或好友」、「返程地點(diǎn)及日期」、「自己或家人有無發(fā)燒」等問題進(jìn)行詢問，并將通話內(nèi)容以報表的形式匯報給所服務(wù)的社區(qū)。此外，機(jī)器人還可以向社區(qū)居民主動宣教疫情防控知識。
技術(shù)層面，疫情防控機(jī)器人涵蓋語音識別、語義理解等技術(shù)，能準(zhǔn)確聽懂并理解通話者意圖，完成語音交互過程。
讓機(jī)器人做到意圖理解并不容易。初敏舉例稱：當(dāng)機(jī)器人提問時「你最近有沒有去過湖北或者是跟來自湖北的人有接觸？」后，會有各種各樣的回答，通常通話者會給出確定和否認(rèn)的回應(yīng)，「有去過」以及「沒有去過」。
但是也有人會給出「我一直沒去過湖北」以及「從來不去湖北」的答案，兩者背后都暗含「沒有去過」的含義，但是表達(dá)不同。
「疫情防控機(jī)器人」服務(wù)的首個社區(qū)是蘇州工業(yè)園區(qū)斜塘街道東韻社區(qū)。起初初敏與團(tuán)隊尚不清楚當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)對「疫情防控機(jī)器人」的接受程度，受經(jīng)常 AI 騷擾電話的影響，呼叫機(jī)器人在人們的印象并不太好。于是，初敏與團(tuán)隊采取廣撒網(wǎng)的形式，搜集十幾個領(lǐng)導(dǎo)的電話，用機(jī)器人給他們撥打電話，讓其體驗新的呼叫方式。
不料，這種方式立即得到當(dāng)?shù)乜萍季忠晃活I(lǐng)導(dǎo)的支持，獲得在蘇州工業(yè)園區(qū)斜塘街道東韻社區(qū)服務(wù)的機(jī)會。該社區(qū)的基層工作者需要不定期排查所在轄區(qū)的外來人口，以及針對重點(diǎn)人群的疫情信息進(jìn)行記錄和定期跟蹤。自武漢新型肺炎疫情爆發(fā)以來，當(dāng)?shù)鼗鶎庸ぷ髡唔斨薮蟮膲毫Γ甲咴谝咔榉揽匾痪�。
而社區(qū)僅有 3 部電話，如按照 8 小時工作時間，排查轄區(qū)內(nèi) 7000 余名居民，工作難度增大。「疫情防控機(jī)器人」每通電話不到一分鐘，僅用不到 2 小時，就完成疫情信息搜索工作。起初工作開展并不順利。因呼叫電話接近營銷號碼，所在轄區(qū)的居民大多會選擇拒接，使得外呼電話的作用大打折扣。初敏向機(jī)器之心表示，「第一次呼叫接通率比較低，不到 40%。」
搞掂接通率
深入社區(qū)住戶
為了提高外呼電話的接通率，思必馳緊急聯(lián)系中國電信蘇州分公司、中電智恒等單位，設(shè)立疫情防控外呼機(jī)器人平臺。
經(jīng)過調(diào)整后，來電號碼顯示為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的電話號碼，打消人們接聽電話的顧慮。在蘇州工業(yè)園區(qū)斜塘街道東韻社區(qū)實行之后，「疫情防控機(jī)器人」的模式也開始在周邊其他社區(qū)鋪開。目前，僅在蘇州就已覆蓋 30 多個社區(qū)。
除江蘇蘇州之外，疫情防控機(jī)器人還在山東、重慶、湖北、北京、浙江、四川、湖南、上海、湖北等多地提供服務(wù)。其中，在山東省的淄博市張店區(qū)灃水鎮(zhèn)，疫情防控機(jī)器人僅用2個多小時就完成了對轄區(qū) 13500 余戶居民發(fā)起智能外呼，共接通電話 10206 戶，接通成功率達(dá) 75.6%（電話撥出被接聽，并完成有效人機(jī)互動對話）。
隨著疫情防控工作的轉(zhuǎn)變，「疫情防控機(jī)器人」的信息搜集工作也在發(fā)生改變，其關(guān)注點(diǎn)也從返鄉(xiāng)流動人群轉(zhuǎn)為返工流動人群。初敏透露，接下來會針對返工群體推出不同類型的呼叫機(jī)器人，具體的方向暫不方便透露。
當(dāng)前，機(jī)器人的疫情防控工作仍在繼續(xù)。通過思必馳的「疫情防控機(jī)器人」，我們看到呼叫機(jī)器人在疫情中的身份轉(zhuǎn)變。它們擺脫了「AI 騷擾電話」的標(biāo)簽，投入公益服務(wù)當(dāng)中，積極參與疫情防控戰(zhàn)。
思必馳「疫情防控機(jī)器人」應(yīng)用情況
截至 2 月 7 日，思必馳推出的「疫情防控機(jī)器人」已經(jīng)服務(wù)全國近 300 個社區(qū)，覆蓋全國 92 個市級區(qū)域，完成互動式訪談呼叫 50 萬通，通知宣貫類呼叫 100 萬人。
在關(guān)乎生死的疫情面前，除思必馳外，京東云與 AI 事業(yè)部、阿里達(dá)摩院、百度、小 i 機(jī)器人等公司都推出了相應(yīng)的機(jī)器人公益服務(wù)。
以疫情防控切入的呼叫機(jī)器人大批涌現(xiàn)，提供主動探詢、在線問答、信息通知等功能。
目前市場上呼叫機(jī)器人解決方案已經(jīng)很成熟，可以大規(guī)模替代原先呼叫中心的話務(wù)員。呼叫機(jī)器人可以不知疲倦 24 小時工作，不被情緒左右，替換相應(yīng)的話術(shù)腳本，即可標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行電話外呼工作。
以往人們時常被 AI 騷擾電話打擾，充當(dāng)「推銷員」角色的呼叫機(jī)器人時不時提供售樓、推銷、貸款、招生廣告等信息。
現(xiàn)在這些呼叫機(jī)器人轉(zhuǎn)變身份，由「推銷員」變成「情報員」，在抗疫社區(qū)一線，成為悉心排查潛在風(fēng)險因素、為社區(qū)住戶創(chuàng)造安全感的"熱心腸"。
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