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健康常識

提升醫(yī)護(hù)的意識高度，才利于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的溫度

發(fā)布時間 : 2019-12-16 瀏覽量 :

今年7月，國家衛(wèi)健委三級公立醫(yī)院績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室委托北京大學(xué)人民醫(yī)院國家衛(wèi)健委醫(yī)患體驗(yàn)研究基地，對全國22個省市近兩百家公立醫(yī)院開展?jié)M意度調(diào)查結(jié)果現(xiàn)場核查工作，并成立了多個醫(yī)患體驗(yàn)核查小組。可以說患者服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)越來越受到公立醫(yī)院的重視。

在如何改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)方面，每家醫(yī)院或多或少制訂了多個文件和考核制度，包括成立考核部門。我認(rèn)為：制度、考核一定要有，但緊靠這些硬性的要求是不夠的。以下結(jié)合我自己的感受談一下我的分析觀點(diǎn)。

局長的24小時小便標(biāo)本居然被倒了

20多年過去了，回想這件事依然覺得不可思議，說是年少輕狂加腦子進(jìn)水絕不為過！

那時工作已經(jīng)有幾年了，對一般患者，我態(tài)度還是蠻好的，比如小孩子怕手指采血，我經(jīng)常會扎自己的手指鼓勵他們別怕疼，遇到緊急的患者我會不顧其他患者的不滿優(yōu)先處理，獻(xiàn)血，困難患者捐款等，自是每年都有。

一次周末檢驗(yàn)門診值班的前一天，科主任和我說第二天要給局長的24小時小便標(biāo)本做檢驗(yàn)，說院長已經(jīng)和他打過招呼了。我們當(dāng)時的那個局，是廳級單位，局長和市長差不多是平級的，也是我們醫(yī)院的上級單位。第二天值班沒多久，來了一個中年女士，估計是局長家的家政阿姨之類的，遞給我一支玻璃管，說里面是局長的小便。我問：化驗(yàn)申請單呢？繳費(fèi)單呢？她說不知道啊，我說那補(bǔ)了單子再來查。她就走了，我則把標(biāo)本放在架子上。稍微科普一下，24小時小便檢驗(yàn)，不需要全部的，只需要混勻取幾毫升即可。

那時的檢驗(yàn)門診其實(shí)很輕松，周末畢竟患者不多，只是偶爾幾個人，可以說大部分時間是空閑的。忙了幾個患者標(biāo)本，左等右等，快下班了，那個局長小便檢查的化驗(yàn)申請單和繳費(fèi)單還沒有拿過來。而我，居然考慮都不考慮，也沒給這小便標(biāo)本做相關(guān)檢驗(yàn)，直接把小便標(biāo)本倒了。

第二天科主任問我局長的檢驗(yàn)結(jié)果，我說沒有申請單沒有繳費(fèi)后來人也沒來，我就倒了。從科主任的面部表情，我能感覺到他超級復(fù)雜的情緒，還好，他沒有大發(fā)雷霆，稍事責(zé)怪后，他強(qiáng)調(diào)了一句：局長那么忙，留個24小時小便容易嗎？你怎么能倒了！！！后來，這件事不了了之了，我也沒受到任何處罰。

管理者與執(zhí)行者的意識差距

20多年過去了，在對患者服務(wù)方面，我很多時候是給別的醫(yī)院講課、在多個媒體上發(fā)表觀點(diǎn)，除了談自己擅長的醫(yī)院品牌建設(shè)與醫(yī)院發(fā)展策略，還經(jīng)常談感動服務(wù)、患者體驗(yàn)、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)生服務(wù)改進(jìn)、醫(yī)療正能量等。有時，會對醫(yī)生的心態(tài)不太理解，比如我很認(rèn)同把醫(yī)生的工作手機(jī)號留給患者，但網(wǎng)絡(luò)上有些醫(yī)生卻強(qiáng)烈反對。

再比如，鑒于當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，宣傳醫(yī)療界正能量的事情按理應(yīng)該有助于醫(yī)護(hù)正面形象的樹立，但微博上一個大V提出媒體宣傳的醫(yī)護(hù)正能量屬于變態(tài)的觀點(diǎn)后，居然得到了很多醫(yī)護(hù)同行的支持！

初見到這些觀點(diǎn)時，我很是不解。但回想到自己曾經(jīng)的前述行為后，卻找出了一些原因。先回顧開頭的事情吧，現(xiàn)在分析下來，我當(dāng)時那么做，與自己年少輕狂而憤青還是有關(guān)系的。當(dāng)時的自己，業(yè)務(wù)能力、兼任職務(wù)、計算機(jī)、英語等，可以說是有驕傲的資本，但卻偏偏看不慣這樣、看不慣那樣。現(xiàn)在想來，憤青是可以理解的，年輕嘛，但處理該事我最大的錯是：忘了自己醫(yī)者的本職！

無論是位高權(quán)重，還是窮困潦倒，甚至有罪之身，找到醫(yī)院，都是為了解決其疾病問題，都是患者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以自己的學(xué)識與技能，滿足患者的健康和服務(wù)需求，這是我現(xiàn)在的意識。以現(xiàn)在的意識，穿越回到20多年依然保持憤青的話，正確的做法起碼是：不管繳費(fèi)與否，把該做的檢驗(yàn)先做了，把檢驗(yàn)結(jié)果匯報主任，同時對其無化驗(yàn)申請單、不繳費(fèi)表達(dá)一些自己的觀點(diǎn)。

提升意識高度利于執(zhí)行

自爆糗事，并不是想宣揚(yáng)這樣的錯誤行為，其實(shí)是想說明一個道理：現(xiàn)在的確有些醫(yī)務(wù)人員，在患者服務(wù)方面，存在這樣或那樣的不足。存在這些不足，并不代表其秉性有什么問題，更多的應(yīng)該還是意識問題，也就是說沒有那么多閱歷或思考，看待問題難免局限。

我接觸過很多知名的專家，也溝通過一些抵觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的醫(yī)生，能明顯感知到意識高度不同之間的差異。很多專家，其技術(shù)實(shí)力、行業(yè)影響力都非同凡響，但在患者服務(wù)方面，卻能夠做到很多值得學(xué)習(xí)的細(xì)節(jié)，如主動起身、面帶笑容、耐心問診、留聯(lián)系方式、主動科普等等。

既然意識高度不同有如此大的差異，則建議：醫(yī)生們多些換位、長久職業(yè)發(fā)展、醫(yī)院發(fā)展、行業(yè)的思考。醫(yī)院在要求醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)服務(wù)的時候，少些強(qiáng)行的制度要求，多些意識提升的培訓(xùn)與引導(dǎo)。如果醫(yī)生、醫(yī)院，在意識高度方面多些措施，那么醫(yī)患關(guān)系改進(jìn)方面，起碼醫(yī)方又邁出了主動改善的一步！

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